Avec l'aide de Deloitte Digital, Macy's, Inc. a lancé une nouvelle marketplace tierce sur macys.com, créant ainsi une expérience d'achat unique pour ses clients. La nouvelle plateforme numérique intégrée d'e-commerce propose un assortiment de nouvelles marques, de produits et de catégories de marchandises provenant de marchands indépendants et de marques partenaires.
Elle permet à macys.com de devenir une destination d'achat totalement intégrée, qui fait le lien entre les marques de boutiques et les géants de la vente au détail, afin d'offrir davantage aux clients, d'un simple clic. En outre, la plateforme permet à Macy's de stimuler une croissance ciblée en soutenant son objectif de mettre en avant les entreprises appartenant à des minorités et à des femmes dans le cadre de sa promesse de marque actuelle.
Comprendre le challenge de l'e-commerce
À une époque où les marques emblématiques du commerce de détail sont en concurrence avec des marketplaces digitales offrant un espace central pour répondre à de multiples besoins d'achat, Macy's souhaitait continuer à renforcer ses capacités en matière de e-commerce. Il lui fallait un moyen plus rapide et plus souple d'ajouter de nouveaux produits et de nouvelles catégories à son site web et de saisir les tendances sans passer par le long processus d'approvisionnement, d'achat, de stockage et de livraison.
En créant la plateforme en ligne pour les vendeurs tiers, Macy's rejoint un nombre croissant de distributeurs qui procèdent de la même manière.
"Nous avons passé du temps à discuter avec de nombreux autres distributeurs qui avaient déjà lancé une marketplace", note Laura Miller, directrice de l'information de Macy's, Inc. "Nous avons écouté les leçons qu'ils ont tirées de leur expérience afin de pouvoir lancer la nôtre rapidement et en toute sérénité".
Orchestrer une transformation omnicanale du commerce de détail
Deloitte Digital a travaillé en étroite collaboration avec l'équipe de Macy's pour créer une expérience qui répondrait aux besoins du client omnicanal.
Le lancement de la plateforme a nécessité non seulement une transformation créative importante du e-commerce, mais aussi l'intégration d'un tout nouveau modèle commercial B2B dans plus de 40 systèmes et processus différents au sein de l'entreprise. Nous avons soutenu cet effort par ces actions :
- Conduire la stratégie : Mise en place de processus commerciaux uniques pour la place de marché, tels que l'intégration des vendeurs, l'identification des produits et la création d'offres.
- Mettre en œuvre une technologie innovante : Nous avons dirigé la configuration et l'intégration de Mirakl, une plateforme de place de marché tierce leader sur le marché, dans la pile technologique existante afin de permettre aux vendeurs tiers d'intégrer leurs produits dans le paysage de l'e-commerce de Macy's.
- Mettre en place de processus d'entreprise : Diriger le bureau de gestion du programme, un département chargé de coordonner les efforts de plus de 25 équipes composées de plus de 250 parties prenantes, et de modifier 40 systèmes.
- Assurer le nettoyage du système central : Création d'une couche d'intégration de données personnalisée permettant l'échange transparent de données entre Mirakl et les systèmes internes de Macy's, Inc., alimentant des processus commerciaux efficaces dans les systèmes de marketing, de merchandising, de vente, de service et de finance.
“Nos clients sont des clients omnicanaux", explique M. Miller. "Ils ont l'habitude d'acheter en ligne, d'aller chercher leurs articles sur le trottoir et de les renvoyer au magasin. Cependant, le marché exige des processus différents en aval, et nous avons dû y réfléchir très attentivement. Cela a nécessité la collaboration de l'ensemble de l'écosystème de Macy's, y compris les équipes chargées du digital et de la relation client, des technologies de l'information (IT), des magasins et de la chaîne d'approvisionnement. C'était un véritable sport d'équipe", a-t-il déclaré.
"Cette transformation digitale place Macy's à l'avant-garde de ce qui va suivre dans le commerce de détail, en associant une offre adaptée à la marque avec l'efficacité, la flexibilité et l'échelle d'une marketplace", a déclaré Surya Saurabh, senior manager chez Deloitte Digital et leader de la practice marketplace de Deloitte, qui a aidé Macy's, Inc. à réaliser cette transformation stratégique. "Cela montre l'avenir de la vente au détail où les écosystèmes et les partenariats (les vendeurs tiers dans ce cas) aideront les distributeurs à dégager une valeur supplémentaire à partir des actifs existants (la présence de Macy's sur le marché du commerce électronique)."
La nouvelle marketplace permet à Macy's de s'aventurer dans de nouvelles catégories comme l'électronique, les jeux vidéo, le bien-être, la nutrition sportive, etc. Comme elle est intégrée au site existant de Macy's, les acheteurs peuvent parcourir les produits de Macy's et de ses partenaires dans un seul et même espace. Lors du lancement à l'automne 2022, alors que la marketplace prenait de l'ampleur, elle a permis aux clients d'accéder à 400 marques uniques et à 20 catégories de produits (dont huit nouvelles pour Macy's).
La mise en œuvre de la marketplace dans l'architecture technologique existante de Macy's, Inc. permet une mise à l'échelle rapide sans les coûts de la chaîne d'approvisionnement associés pour le distributeur. Elle permet également à Macy's de donner la parole à des marques issues de communautés sous-représentées.
Creating a path for the future of retail
Our breadth of experience in marketing, strategy, design, technology, and finance integrations powered the execution of the Macy’s, Inc. digital marketplace transformation and allowed us to seamlessly integrate Mirakl into the retailer’s current technology stack using a tailor-made integration layer. We were able to rewire Macy’s technology through the thoughtful integration of internal and external capabilities to engineer continuous advantage at every stage of the customer journey.
“We created a centralized layer that coordinated information flow between Macy’s systems and Mirakl to enable seller catalog uploads, real-time inventory, and order management capabilities,” said Saurabh. “Doing so created greater efficiencies to allow scaling of the marketplace and ultimately meet the customer needs in a much quicker way,” he said.
“A successful marketplace focuses on providing products and services that expand your product assortment beyond your core offerings,” said Oliver Siodmak, a managing director at Deloitte Digital. “Customers see your marketplace as an extension of your existing channel strategy rather than a disjointed offshoot.”
What is remarkable is Macy’s upfront commitment to planning and process re-engineering across multiple departments to ensure their customers get a friction-free experience both online and when engaging staff within their retail stores.
We know that customers will continue to shop online more frequently for the foreseeable future. The heightened consumer preference for online shopping means more focus will be dedicated to e-commerce services and experiences than ever before. The retailers that can determine the suitable digital commerce model, or combination of models, for their brand—and ensure their ecosystem and capabilities are in place to satisfy the consumer—will have a clear competitive advantage.
If you'd like to learn more about our work for Macy’s, Inc., check out this article in the Wall Street Journal and this recent interview with Macy's Chief Digital and Customer Officer Matt Baer on the That Makes Cents podcast.
Marketplaces can be a valuable diversification strategy for businesses in a variety of consumer, industrial, and wholesale product industries. Interested in exploring whether a third-party marketplace should be on the roadmap for your business?