Bedeutet künstliche Intelligenz (KI) das Ende menschlicher Beziehungen oder wird sie zu bedeutungsvolleren Kund:innenbeziehungen führen? Wir haben vier Möglichkeiten identifiziert, wie Führungskräfte im Bereich Customer Experience die Vorteile von KI nutzen können – ohne dabei menschliche Beziehungen zu opfern.
Aufbauend auf den Erkenntnissen aus unseren Gesprächen mit Führungskräften im Bereich Workforce Experience haben wir mit Natter und der Customer Experience Professionals Association (CXPA) zusammengearbeitet, um die andere Seite der Experience-Medaille zu untersuchen: die Customer Experience. Unsere Untersuchungen zeigen, dass Führungskräfte im Bereich Customer Experience (CX) erwarten, dass KI sich positiv auf die allgemeine Customer Experience auswirkt. Gleichzeitig äußern sie Bedenken hinsichtlich der Balance zwischen den durch KI erzielten Verbesserungen der Experience und der Aufrechterhaltung menschlicher Verbindungen und Vertrauens.
Wir haben 30 CX-Führungskräfte zusammengebracht, die branchenübergreifend mehr als eine Milliarde Kund:innen betreuen, um die Zukunft der KI für das Kund:innenerlebnis zu diskutieren. Während fast alle dieser Führungskräfte erwarten, dass KI das Kund:innenerlebnis verbessert, glaubt nur etwas mehr als die Hälfte, dass sie die Qualität menschlicher Kontakte steigern wird. Sie erkennen das enorme Potenzial, das KI bietet, kämpfen jedoch mit der Komplexität ihrer Integration in das Kund:innenerlebnis.
CX-Führungskräfte müssen ihre Begeisterung für KI mit der Notwendigkeit in Einklang bringen, das Vertrauen der Kund:innen zu schützen. Die erfolgreichsten CX-Führungskräfte werden wahrscheinlich diejenigen sein, die KI nutzen können, um ein menschenzentriertes Kund:innenerlebnis zu verbessern.
Vier Erkenntnisse und Chancen für KI im Kund:innenerlebnis
Während unserer Diskussionsrunde und Einzelgespräche ergaben sich vier Erkenntnisse und Möglichkeiten für KI im Kund:innenerlebnis.
Wir haben festgestellt, dass CX-Führungskräfte:
Zeigen Sie eine Optimismuslücke auf
Fast alle CX-Leiter in unserer Studie waren überzeugt, dass KI das Potenzial hat, das Kund:innenerlebnis zu verbessern, aber nur drei von zehn sagten, dass KI heute häufig im Rahmen des Kund:innenerlebnisses eingesetzt wird. Was also ist der Grund für die Kluft zwischen Optimismus und Akzeptanz? Führungskräfte wissen möglicherweise nicht, wo sie anfangen sollen.
Führungskräfte können Fortschritte machen, indem sie klare KI-Ziele festlegen, um die Organisation auf ein gemeinsames Ziel auszurichten, mit potenziellen Anwendungsfällen experimentieren und KI-Funktionen und -Anwendungen langsam aktivieren – mit einem fokussierten, inkrementellen Ansatz.
Sehen das Potenzial der KI, den Umfang und die Qualität menschlicher Erfahrungen zu erweitern
Wie vorherzusehen war, besteht eine der größten Hoffnungen von CX-Führungskräften in der Rationalisierung von Routineaufgaben und generativer KI. Die andere am häufigsten genannte Hoffnung ist jedoch die Verbesserung eines menschenzentrierten Serviceerlebnisses. Während der erste Instinkt darin bestehen mag, Effizienzgewinne zu fördern, die durch den Verzicht auf menschliches Eingreifen erzielt werden, unterschätzt diese Perspektive das breitere Potenzial von KI als Wegbereiter für umfassendere Erlebnisse.
CX-Verantwortliche erkennen auch an, dass eine stärkere Integration von KI zu einem Verlust des Kund:innenvertrauens führen könnte, eine Sorge, die mit den Ergebnissen unserer Umfrage unter Chief Experience Officers (CXO) übereinstimmt. Der Schutz von Vertrauen und Empathie erwies sich als die am häufigsten genannte Sorge im Zusammenhang mit KI.
Führungskräfte können Fortschritte machen, indem sie KI nutzen, um Fachkräfte im Kund:innenkontakt mit den Daten auszustatten, die sie benötigen, um mehr menschliche Interaktionen bereitzustellen, Serviceinteraktionen zu personalisieren und gegenüber Kund:innen transparent über die KI-Nutzung zu sein.
Erkennen, dass das Engagement von Mitarbeiter:innen von zentraler Bedeutung ist, um KI in das Kund:innenerlebnis zu integrieren
Während CX-Führungskräfte eine Zukunft mit KI planen, erkennen sie, dass die Aktivierung von KI für das Kund:innenerlebnis bei den Mitarbeitenden beginnt. Die Rationalisierung von Routineaufgaben, die Konzentration auf hochwertige Arbeit und die Verbesserung kreativer Designprozesse waren drei der Vorteile, die Führungskräfte am häufigsten nannten, als sie ihre Hoffnungen für die KI-Technologie diskutierten.
Darüber hinaus sind sich CX-Führungskräfte bewusst, dass Mitarbeiter:innen möglicherweise mehr Unterstützung bei der neuen Technologie benötigen oder befürchten, in ihren Rollen durch KI ersetzt oder überholt zu werden. In einer TrustID™-Umfrage aus dem Jahr 2023 haben wir festgestellt, dass Mitarbeiter ihre Arbeitgeber als 188 % weniger empathisch und menschlich empfinden, wenn KI-Tools angeboten werden. Obwohl sich diese Befürchtung im Laufe der Zeit entwickeln kann, sollten Führungskräfte sie bei allen Diskussionen zur KI-Implementierung im Vordergrund behalten.
Führungskräfte können Fortschritte machen, indem sie für eine erstklassige Workforce Experience (WX) sorgen und bei der Implementierung von KI in die Kund:innenerfahrung die Perspektive und Beteiligung der Belegschaft berücksichtigen.
Teilen mit WX-Führungskräften ähnliche Ansichten über das Versprechen der KI, unterscheiden sich jedoch in der Akzeptanz der Technologie
CX- und WX-Führungskräfte haben sehr ähnliche Ansichten über die Chancen und Herausforderungen rund um KI im Kund:innenerlebnis. Der größte Unterschied besteht darin, dass CX-Führungskräfte KI häufiger in ihre internen Entscheidungen einbeziehen als WX-Führungskräfte. Eine Erklärung für diese Divergenz ist, dass CX-Führungskräfte in der Regel ein Kund:innenpublikum bedienen, das mehr Auswahlmöglichkeiten hat als das Personalpublikum. Angesichts der stärkeren Konkurrenz und der geringeren Zeit, um Eindruck zu machen, verspüren CX-Führungskräfte möglicherweise einen größeren Druck, Innovationen zu schaffen, indem sie sich mit neuen Technologien wie KI und generativer KI befassen.
Führungskräfte können Fortschritte machen, indem sie eine gemeinsame interne Struktur, ein gemeinsames Betriebsmodell und eine erfahrungsweite Strategie schaffen und eine organisationsweite Kultur der KI-Iteration und des KI-Lernens etablieren.
Erweiterte Möglichkeiten für KI in CX
Die Fähigkeiten der KI entwickeln sich immer noch rasant, ebenso wie die entsprechenden Möglichkeiten für das Kund:innenerlebnis. Während CX-Verantwortliche optimistisch sind, was das enorme Potenzial der KI im Kund:innenerlebnis angeht, setzen sie sich mit der Sorge auseinander, dass bei einem Fehltritt die menschliche Verbindung verloren gehen könnte. Mit zunehmender Akzeptanz wird es entscheidend sein, den Fokus während des gesamten Kund:innenerlebnisses auf die Menschlichkeit zu richten.
Wie bereitet sich Ihr Unternehmen darauf vor, KI zur Verbesserung des Kund:innenerlebnisses einzusetzen? Oder haben Sie bereits erfolgreiche Anwendungsfälle? Wenn Sie Ihre Erfahrungen teilen, an einer zukünftigen Diskussionsrunde teilnehmen oder mehr erfahren möchten, melden Sie sich bei uns.
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DAS KI-PARADOX
Wie Technologie das Kund:innenerlebnis menschlicher gestalten kann
Amelia Dunlop
As Chief Experience Officer at Deloitte Digital, Amelia Dunlop helps companies develop winning strategies that combine innovation, creativity, and digital strategy. She was recognized as one of the Top 50 Women Leaders of Massachusetts for 2023 by Women We Admire! and received Consulting Magazine’s 2020 Top Women in Technology Award for Excellence in Innovation. Amelia leads a team of problem solvers who use human-centered design and customer insights strategy to help businesses shift their focus from the customer experience to the human experience. As marketers, she says we have an opportunity to create more human experiences—earning long-term loyalty and trust in the process. Author of Elevating the Human Experience and co-author of The Four Factors of Trust, both national bestsellers, Amelia writes and speaks regularly about human experience, trust, creativity, and customer strategy.