DAS UNTERNEHMEN
Zuverlässig, verbindend, qualitätsorientiert.
Die WESTbahn steht für „Zuverlässigkeit“, „Klimaschutz“, „Bester Service“ und „Inklusivität“. Seit 2011 verbindet sie Wien über Salzburg mit Innsbruck, Bregenz und Lindau sowie mit München, Augsburg, Ulm und Stuttgart. Damit zählt sie zu den ältesten privaten Anbietern im europäischen Fernverkehr. Seit ihrer Gründung hat sich die WESTbahn in verschiedenen Geschäftsbereichen ambitioniert weiterentwickelt, stets mit dem Anspruch, höchste Qualitätsstandards zu erfüllen.
Passend dazu wurde die Vision für die Salesforce-Implementierung „Vision Exzellenz“ genannt, u. a. um die Kundenzufriedenheit und die Loyalität der Fahrgäste weiter zu fördern.
DIE HERAUSFORDERUNG
Expansion, Effizienz, Serviceoptimierung.
Die WESTbahn treibt aktuell ihre Expansionsstrategie voran und rechnet künftig mit einer steigenden Zahl von Reisenden und Kundenanfragen. Dies führte zur Frage, ob der Kundenservice technisch ausreichend vorbereitet war. Unter dem Anspruch „Bester Service“ war eine neue Lösung erforderlich, die effiziente Prozesse ermöglicht und eine durchgehend hochwertige Kommunikation im Service sicherstellt. Bislang wurden Kundenanliegen ausschließlich über Outlook bearbeitet, wodurch u. a. die Transparenz der Kundenhistorie und -kommunikation eingeschränkt war. Zusätzlich musste die neue Systemlösung in die zahlreichen Drittsysteme der WESTbahn integriert werden, um die Servicequalität weiter zu optimieren und Kundenanfragen effizienter sowie umfassender bearbeiten zu können.
DIE LÖSUNG
Implementierung, Integration, Automatisierung.
Zur Unterstützung der Expansionsstrategie und der „Vision Exzellenz“ wurde die Salesforce Service Cloud implementiert. Der Fokus lag dabei auf Funktionen wie einer benutzerfreundlichen Einsicht und Verwaltung von Kontakten. Zudem war es erforderlich, den bestehenden Webshop in Salesforce zu integrieren, während gleichzeitig gezielte Absprünge von der Service Cloud zum Webshop ermöglicht werden sollten. Weitere zentrale Anforderungen waren das Service-Reporting und die Implementierung von E-Mail-to-Case und Web-to-Case, einschließlich einer automatisierten Verteilung (Routing) neu eingehender Kundenvorgänge. Abschließend ist die Entwicklung einer Shop-Agent-App hervorzuheben, die den Shop-Mitarbeitern eine schnelle Erfassung von Kundenanliegen ermöglicht, um diese effizient an die Zentrale weiterzuleiten.
WESTbahn: Verbindung mit Zukunft –
zuverlässig, effizient, exzellent.
