Erfahre hier, wie Unternehmen mit zunehmenden Serviceanfragen umgehen, warum Self-Service im Kund:innenservice entscheidend ist und wie die Wiener Linien durch die Nutzung von Salesforce und Deloitte ihren Kund:innensupport optimieren. Entdecke, wie Effizienz und Schnelligkeit im Kund:innenservice revolutioniert werden!
Self-Service: Ein Erfolgsfaktor im Kund:innenservice
Wenn die traditionellen Servicekanäle wie Telefon und E-Mail an ihre Belastungsgrenzen stoßen, dann hat dies i. d. R. mehrere Nachteile, wie bspw. sinkende Mitarbeiter:innenmotivation durch Überbelastung sowie erhöhte Kund:innenfrustration durch die verlängerten Antwortzeiten.
Im Rahmen der heutigen Servicekultur ist es mittlerweile „Common Sense“, dass Service-suchende eine erhöhte Bereitschaft haben, ihre Probleme und Fragestellungen selbstständig zu lösen und dies vorzugsweise zu jeder Uhrzeit.
Demnach kann das Angebot eines digitalen 24/7-Service ein Unternehmen dabei unterstützen, den Erwartungen ihrer Kundschaft zu entsprechen. So führen u. a. schnell und selbständig gelöste Anliegen zu einem gesteigerten Kund:innenerlebnis, wobei die Möglichkeit, dies auch außerhalb der Geschäftszeiten zu tun, dem Anspruch der „Always on“-Kultur gerecht wird.
Community-Helpcenter mit Salesforce-Experience-Cloud
Always-on, intuitiv bedienbar, leicht verständlich und nahtlos mit der eigenen Salesforce-Organisation verknüpft – Salesforce-Experience-Cloud. Mit dieser Lösung von Salesforce steigern die Wiener Linien ihr Effizienzlevel im Kund:innenservice weiter und ermöglichen es Kund:innen, „24/7“ Fragen zu den Hausordnungen, der Jahreskarte und vielen weiteren Themen mit öffentlich zugänglichen Wissensartikeln zu beantworten. Die Wissensartikel werden von den Wiener Linien direkt in Salesforce strukturiert erstellt, verwaltet und von dort aus per Mausklick auf der Experience-Cloud-Seite veröffentlicht.
Darüber hinaus bietet die Experience-Cloud-Seite nicht nur eine öffentliche Wissensdatenbank, sondern ebenfalls einen Bereich für themenspezifische Kontaktformulare, die individuell auf die Bedürfnisse der Anwendungsbereiche der Wiener Linien angepasst sind, sodass bei Kontaktaufnahme immer alle relevanten Informationen vorhanden sind und diese direkt an die richten Agents gelangen, sodass Anliegen ohne erneute Rückfragen zeitnah beantwortet werden können. Besonderes Highlight ist die Gestaltung des barrierefreien Webdesigns nach WCAG-Kriterien. Wodurch Systeme als barrierefrei gelten, wenn sie für behinderte Menschen in der allgemeinen üblichen Weise, ohne besondere Erschwernis und ohne fremde Hilfe zugänglich und nutzbar sind (vgl. Behindertengleichstellungsgesetz).
Fazit
Mit der Einführung der Salesforce-Service-Cloud und dem Aufbau eines einheitlichen First-Level-Supports haben die Wiener Linien eine besonders effiziente Serviceorganisation etabliert. Dennoch kann der Kund:innenservice zu Stoßzeiten immer wieder unter Druck geraten und im Zuge dessen das Kund:innenerlebnis getrübt werden.Entsprechend unterstützten Effizienzsteigerungen im Kund:innenservice (Zeit- und Kostenersparnis) und zugleich eine gesteigerte Kund:innenzufriedenheit die Entscheidung, ein Self-Service-Angebot wie bspw. mit einer öffentlichen Wissensdatenbank in Kombination mit Kontaktformularen via der Salesforce-Experience-Cloud einzusetzen.
Self-Service steigert die Serviceeffizienz und erhöht das Kund:innenerlebnis, wodurch diese Angebote als Erfolgsfaktor Kund:innenservice betrachtet werden können.
