Comment créer des expériences pertinentes inclusives qui mènent à des résultats plus équitables ? En comprenant que les invitations sont aussi importantes que les informations pour le processus de conception. Découvrez comment une conception basée sur l’équité peut créer des résultats plus solides.
Nous utilisons les trottoirs tous les jours. Et la bordure de trottoir – cette minuscule pente qui relie de manière transparente le trottoir à la rue – est un élément de conception essentiel que nous apprécions tous. Mais voilà, ils étaient rares jusque dans les années 1960, lorsque des militants en fauteuil roulant ont apporté des pancartes de protestation et des masses sur les trottoirs du pays pour exiger des infrastructures inclusives.
Ces actions de conception de voix historiquement négligées ont entraîné des changements positifs pour tous ceux qui utilisent les trottoirs, ouvrant littéralement la voie à des expériences de transport plus inclusives et plus pratiques. Mais que se serait-il passé si les villes avaient pris en compte tous ceux qui utiliseraient les trottoirs au début du processus de conception, et si les utilisateurs historiquement marginalisés – comme ces militants des fauteuils roulants – avaient non seulement été pris en compte, mais invités à participer à la conversation sur le design ? Quels autres avantages précieux pourrions-nous tous apprécier ? Cette approche inclusive et collaborative peut faire toute la différence, et c’est ce qu’on appelle la conception centrée sur l’équité.
Design repensé
Depuis plus d’un demi-siècle, les concepteurs utilisent une approche centrée sur l’humain, qui place les informations sur les utilisateurs finaux individuels au centre du processus d’innovation. Bien que bien intentionnée, cette méthodologie a un défaut fondamental : elle peut manquer une nuance importante entre le « quoi » et le « qui » (et, d’ailleurs, le « comment ») au centre.
Si le « quoi » des idées humaines est à juste titre centré sur le processus de conception typique, le « qui »/« comment » est souvent limité aux designers et aux clients formellement formés. Ces « acteurs » recueillent généralement des données (par exemple, des entretiens), synthétisent des informations, puis conçoivent pour des groupes. Mais pas avec ou par eux. Le résultat peut être un résultat informé à parts égales par des visions du monde et des hypothèses insulaires, ce qui donne des résultats génériques avec de grands angles morts, comme un trottoir qui ne tient pas compte des 6,8 millions d’Américains qui utilisent des appareils de mobilité pour traverser la rue.
Mais nous savons que l’expérience humaine est tout sauf générique. Il est nuancé, texturé et diversifié, et c’est ce que le design centré sur l’équité cherche à prendre en compte. La conception centrée sur l’équité (ou DPE) contraste avec la conception centrée sur l’humain dans la sélection et l’engagement avec sa cible. Les expériences vécues de la personne pour qui vous résolvez les problèmes – et de la façon dont vous le faites – sont intentionnellement prises en compte dans la construction du processus de conception. Il cherche à limiter les hypothèses en augmentant la représentation dans le processus de conception et en tenant compte des systèmes d’oppression qui ont fait en sorte que de nombreuses populations ont été historiquement négligées. Le processus de conception collaborative invite les membres de la communauté à participer activement dès le début.
Les processus de DPE évoluent constamment à mesure que nous continuons d’apprendre avec et de ceux qui nous entourent, mais l’objectif reste le même : permettre une approche dans laquelle les voix traditionnellement marginalisées mènent la conversation pour obtenir des résultats plus inclusifs et innovants.
En jetant de la lumière dans ces ombres de la pensée conceptuelle traditionnelle, l’ECD peut améliorer à la fois l’expérience de vos utilisateurs finaux et votre relation avec eux, en vous aidant à vous connecter et à établir une relation de confiance avec des communautés traditionnellement ignorées et à avoir un impact durable et significatif sur tous les publics. En plus de cela, un patchwork de voix fait plus de place à une pensée non conventionnelle et inventive, ce qui conduit souvent à un résultat final plus créatif. Voici à quoi cela peut ressembler en pratique.
De nombreuses organisations préconisent une approche centrée sur la communauté dans le processus de conception. Notre modèle de conception centrée sur l’équité a été inspiré par le travail exemplaire de deux groupes notables : Creative Reaction Lab et Project Inkblot. Creative Reaction Lab nous a inspirés avec son processus de conception axé sur la communauté et nous a poussés à localiser et à interroger comment le pouvoir et l’histoire affectent le processus de conception. Le projet Inkblot nous a aidés à souligner que le travail sur l’équité n’est pas seulement une question de systèmes, mais qu’il est aussi profondément relationnel. Nous avons travaillé avec les deux organisations pour organiser des séances de développement de l’apprentissage avec nos équipes et examiner notre approche et notre réflexion initiales lors de l’élaboration de notre cadre de conception centré sur l’équité.
Une collaboration (re)dynamisée
Historiquement, les collèges et universités noirs (HBCU) ont été confrontés à des décennies de sous-financement et de sous-investissement. Pour mettre cela en perspective, ensemble, la richesse des 10 plus grandes universités est 95 fois supérieure à la richesse totale des 107 HBCU qui existent aujourd’hui. Ces établissements sont dramatiquement désavantagés sur le plan financier et, en 2020, la pandémie n’a fait qu’exacerber ces déficits en les obligeant à entreprendre la coûteuse transition vers l’apprentissage en ligne.
Pour aider, le United Negro College Fund (UNCF) est intervenu dans le cadre d’une initiative visant à former plus de 2 500 professeurs dans les HBCU pour développer un programme d’études en ligne. Mais ils ont rapidement rencontré des problèmes. Oui, ils pouvaient obtenir le matériel en ligne, mais ils ont appris que les expériences actuelles du système de gestion de l’apprentissage pouvaient être peu intuitives pour les étudiants et lourdes pour les instructeurs, créant un processus frustrant pour suivre les progrès des étudiants et fournir le soutien nécessaire. En plus de tout cela, ces systèmes numériques n’étaient pas bien équipés pour exploiter la riche culture et la communauté sur lesquelles les HBCU sont fondées.
C’est là qu’intervient le design centré sur l’équité. En partenariat avec notre équipe chez Deloitte Ethos ainsi qu’avec des représentants de neuf HBCU, l’UNCF a vu l’opportunité de créer HBCUv : une nouvelle plateforme d’apprentissage communautaire virtuelle conçue pour créer une communauté, augmenter les taux de diplomation et améliorer la rétention des étudiants dans les HBCU.
La représentation, l’inclusion et la participation ont été des principes centraux du processus de conception dès le début. La composition de notre équipe de conception était composée à 90 % de personnes issues de la diversité raciale et ethnique, à 61 % de Noirs et à 28 % d’anciens élèves de HBCU. Lorsque nous avons co-créé cette nouvelle plateforme, nous nous sommes souvent réunis dans un espace sûr qui encourageait la réflexion et la conversation sur tout, des nécessités du programme à nos propres expériences vécues et préjugés, et sur la façon dont la reconnaissance et l’interrogation de ces préjugés pourraient renforcer notre produit. Au cours de notre phase de recherche, nous avons également pris le temps de comprendre l’héritage de nos partenaires HBCU grâce à des recherches approfondies, des liens personnels et des visites de campus. Tout cela façonne le paysage des HBCUv.
« Il ne s’agit pas seulement d’obtenir plus de cours en ligne ; il s’agit de fournir un espace sûr pour la joie et l’expression des Noirs, de donner aux étudiants l’occasion de trouver leur « tribu » de personnes et d’inspirer les étudiants de tous âges en leur montrant des leaders noirs qui font partie du même héritage HBCU », a déclaré Julian Thompson, directeur de la stratégie de l’Institut de renforcement des capacités de l’UNCF. « HBCUv y parviendra en intégrant la culture, la communauté et l’engagement envers l’excellence noire incarnés par les HBCU dans une expérience en ligne unique qui constituera le fondement de l’avenir de l’éducation des Noirs. » C’est le pouvoir d’une conception centrée sur l’équité.
Génie (re)considéré
L’émergence et l’adaptabilité sont des principes opérationnels de la conception centrée sur l’équité : c’est un processus qui doit répondre à la fois au contexte organisationnel et situationnel. En tant que tel, votre processus de DPE doit être construit autour de votre équipe unique, des systèmes historiques et sociaux qui fonctionnent autour du problème que vous cherchez à résoudre et des communautés avec lesquelles vous souhaitez travailler. Peut-être plus important encore, il devrait évoluer en réponse à ce que vous découvrez en cours de route. Cette approche agile permet à la magie de se produire.
Alors, comment votre entreprise peut-elle éviter de trébucher sur les trottoirs métaphoriques et se rendre directement aux trottoirs ?
Tenez compte des principes clés suivants :
- Reconnaisser votre point de vue et atténuez l’impact de vos préjugés.
- Respecter l’histoire qui vous a précédé.
- Cibler des expériences vécues.
- Opérer avec humilité, empathie et apprentissage continu.
- Concevoir avec divers co-créateurs à la table.
- Renforcer les capacités communautaires.
- Situer la solution au sein d’un écosystème.
Au fur et à mesure que vous adoptez ces principes, parlez à vos collègues de ce qu’ils signifient pour votre équipe et votre marque. Discutez de ce à quoi cela ressemble de les mettre en œuvre dans votre processus de conception et tenez-vous mutuellement responsables en cours de route. Ensuite, identifiez les communautés avec lesquelles vous devez vous connecter et transformez votre processus en un processus créatif et collaboratif en invitant des représentants à faire des recherches, à concevoir et à coopérer.
Les résultats de l’utilisation d’un design centré sur l’équité se verront dans vos résultats, mais cela va plus loin que cela : si vous concevez avec les marges, cela renforcera l’expérience de l’ensemble de votre public. Et c’est un pas puissant vers un monde plus inclusif.
Julius Tapper est une senior manager chez Deloitte Consulting.
Un excellent travail nécessite une équipe encore meilleure. Cet article a été produit en collaboration avec Clare Seekins, Nick Chan, Cameron Absher et Jiani Sapathy.