Lors de la conférence « L’Expérience client dans le Secteur du Luxe », Nathalie Celia (Bucherer), Elise Ducret (L’Oréal) et Nicolas Rebet (Retailoscope) dévoilent les enjeux de leur secteur face à une transformation des attentes des clients et de la technologie.
L’Expérience Client au Service de la Transmission
Dans le secteur du luxe, offrir une expérience client exceptionnelle va bien au-delà de la simple transaction. Les clients qui visitent les boutiques cherchent à être plongés dans l'histoire du produit. Les vendeurs deviennent ainsi des conteurs, chargés de transmettre le storytelling de la marque et du produit.
Deux phénomènes clés émergent : le segment ultra-luxe, souvent incarné par des pop-up stores ou des expériences privées, et la démocratisation du luxe, particulièrement visible sur des axes prestigieux comme les Champs-Élysées, où l'expérience devient plus accessible. L’objectif est de capter et de retenir l’attention du client en offrant une expérience unique et mémorable en utilisant le service, et en jouant sur les sens et les émotions.
Le Luxe comme Vecteur d’Enrichissement Personnel
L'expérience client dans le luxe doit procurer un sentiment d'enrichissement personnel par une prise en charge personnalisée, voire intime (omni one-to-one). Chaque client, quel que soit son budget, doit se sentir considéré. Cela se traduit dès la narration de l’expérience qui est cruciale : chaque boutique raconte une histoire unique, comme celles de Chanel, Aesop ou Cartier. De plus, surprendre et émouvoir les clients en leur offrant une expérience engageant leurs cinq sens permet de dépasser leurs attentes. Vient ensuite la personnalisation selon les intérêts qui comprend la privatisation d’espaces ou d’expériences inédites, comme un dîner à la Tour de Londres ou un appartement de Chaumet à Place Vendôme.
Enfin, le luxe vise à créer une communauté en allant au-delà de la simple relation client-marque pour établir des liens durables.
Les Nouveaux Codes de l’Hospitalité dans le Luxe
L’accueil en boutique évolue pour encourager les interactions humaines, mettre les clients à l’aise et stimuler les échanges. Les tendances actuelles incluent l’installation d’espaces conviviaux comme des canapés et fauteuils pour favoriser les conversations. Les vendeurs adoptent une approche plus humaine et empathique en s’éloignant des "cases à cocher". L'hospitalité intégrée offre des services complémentaires comme des restaurants en boutique ou des collaborations avec des chefs.
Dans ce cadre, la formation et l’engagement des équipes sont des facteurs clés de succès.
Luxe et Technologie : Une Alliance pour Enrichir l’Expérience
La technologie joue un rôle de plus en plus important pour enrichir l'expérience client dans le luxe, mais elle doit être utilisée avec subtilité pour ne pas rompre le lien humain.
Par exemple, L'Oréal propose des diagnostics personnalisés en boutique via des outils de beauty tech. Aussi, les pop-up stores Hermès Parfum offrent des expériences digitales immersives comprenant des vidéos interactives et des ateliers créatifs animés par des illustrateurs. L'objectif est d’émerveiller le client tout en restant dans une dynamique d’échange et de partage.
Les Défis du Luxe Face aux Nouveaux Comportements Clients
Les clients d’aujourd’hui, notamment les jeunes générations, sont souvent bien informés avant d’entrer en boutique. Le défi pour les vendeurs est d’apporter une valeur ajoutée en termes d’expertise et d’expérience.
Pour répondre à cela, il est crucial de former les équipes à répondre aux divers profils de clients et de renouveler constamment l’offre grâce à des collaborations exclusives et des expériences uniques. Cela permet de fidéliser les clients et de les inciter à revenir.
L’humain comme pilier principal
Malgré l’intégration croissante de la technologie, l’humain reste le pilier fondamental de l’expérience client dans le luxe. Offrir un service de qualité va au-delà de la simple transaction. Les équipes doivent être valorisées et formées pour devenir les premiers ambassadeurs de la marque. Proposer des parcours clients personnalisés et des attentions particulières permet de faire de chaque visite en boutique une expérience mémorable.