Aligner Salesforce sur les besoins stratégiques d’une entreprise est essentiel pour maximiser sa valeur. Le replatforming va au-delà d'une migration technique : il s'agit d'une transformation permettant d'exploiter pleinement les innovations de la plateforme.
Le replatforming Salesforce est un sujet clé pour les entreprises cherchant à optimiser leur CRM et à s’adapter aux évolutions technologiques et métier. Ce processus ne se limite pas à une simple migration technique ; il s’agit d’une transformation stratégique visant à maximiser la valeur de la plateforme et à aligner ses capacités avec les besoins des utilisateurs.
Laurent Dupuytout, Associé chez Deloitte Digital, propose ici une analyse des défis et opportunités liés au replatforming Salesforce. Cet article vise à aider les décideurs — CxO, responsables métiers et directeurs de projets — à structurer leur approche, anticiper les risques et tirer pleinement parti des innovations Salesforce.
L’article s’articule autour de quatre grandes questions :
- Pourquoi parler de Replatforming Salesforce ?
- Quelles sont les ambitions pour un projet de Replatforming ?
- Quels sont les risques à anticiper ?
- Quelle est la démarche de mise en œuvre ?
Pourquoi parler de Replatforming Salesforce ?
Depuis son lancement en 1999, Salesforce s’est imposé comme le leader mondial des solutions CRM, couvrant aujourd’hui l’ensemble du cycle « Product-to-Cash » et répondant aux besoins des entreprises en BtoC comme en BtoB. Aujourd’hui, plus de 80 % des entreprises du CAC 40 et du SBF 120 utilisent cette plateforme. Cependant, au fil des années, l’écart entre les capacités actuelles de Salesforce et l’usage qu’en font certaines entreprises s’est creusé.
C’est ce qu’a pu constater Laurent Dupuytout qui accompagne les entreprises depuis plus de 25 ans dans l’amélioration de leur relation client autour de trois axes fondamentaux : acquérir de nouveaux clients, les fidéliser et augmenter leur panier d’achat. De nombreuses entreprises ont déployé leurs premières briques de Salesforce il y a plusieurs années, et beaucoup d’entre-elles se trouvent confrontées à un décalage entre l’offre actuelle de Salesforce et leur utilisation courante dans leur panorama applicatif existant. Ce décalage soulève une question importante : celle du Replatforming.
En tant qu'intégrateur de premier plan de Salesforce, Deloitte Digital est régulièrement sollicité pour des projets de replatforming, impliquant des enjeux significatifs et des risques importants.
Contrairement à une simple migration technique, ces projets représentent de véritables transformations stratégiques. Mal préparés ou mal exécutés, les répercussions pour les entreprises peuvent être considérables : projets avortés, budgets dilapidés, adoption des solutions en déclin. Ces conséquences sont d’autant plus critiques dans un contexte où les budgets d’investissement et les ressources disponibles sont sous forte pression face à des clients finaux de plus en plus exigeants.
Quelles ambitions pour un projet de Replatforming ?
L’objectif des entreprises devrait être d’aligner en continu leur plateforme CRM Salesforce avec les besoins actuels et futurs de leurs métiers. Cet alignement stratégique vise à créer des avantages compétitifs durables, sources de croissance des revenus, d’amélioration de l’expérience client et de réduction des coûts opérationnels.
Réduire l’écart entre les capacités actuelles et les besoins stratégiques
Pourtant, une fois le projet de déploiement terminé, un grand nombre d’entreprises se limitent à une maintenance dite « a minima » de leur plateforme. Elles négligent ainsi les innovations introduites par Salesforce à travers ses trois mises à jour annuelles ou ses nouveaux produits, tels que Slack ou Revenue Cloud. Ces activités de maintenance se concentrent principalement sur la correction des anomalies et l’intégration de petites évolutions, sans exploiter pleinement les opportunités offertes par les nouvelles fonctionnalités ou les avancées technologiques du catalogue Salesforce. Ces nouveautés sont également des opportunités à revoir les processus de bout-en-bout à travers tout l’écosystème applicatifs en place.
Lorsque l’écart entre les capacités actuelles de la plateforme et les besoins stratégiques projetés devient trop important, les entreprises se retrouvent dans l’obligation de lancer un projet de Replatforming. Ce processus consiste à réviser en profondeur la plateforme Salesforce pour la réaligner sur les priorités métier et anticiper les évolutions futures.
Le Replatforming Salesforce représente une opportunité majeure pour les entreprises. Il leur permet non seulement d’optimiser leurs outils mais aussi de renforcer leur compétitivité. Cela inclut notamment l’amélioration de l’expérience client, la fidélisation accrue des clients existants et la stimulation des ventes grâce à une meilleure exploitation des données et des processus.
Les causes d’un recours au Replatforming
Multiplier les instances Salesforce augmente les coûts et complexifie la gestion.
Chez Deloitte Digital, nous avons identifié cinq causes principales qui motivent le recours au Replatforming :
L’évolution des besoins métiers
Les entreprises doivent s’adapter à un environnement où la pression concurrentielle ne cesse de croître, tout en poursuivant des objectifs d’efficacité opérationnelle renforcée. Cela s’accompagne souvent d’une volonté des métiers de maximiser l’adoption des solutions existantes. L’objectif est de fournir aux collaborateurs des outils plus performants et ergonomiques, dans une logique de symétrie des attentions, où l’expérience employé est aussi soignée que celle des clients.
L’innovation continue de Salesforce
Salesforce se distingue par son rythme soutenu d’innovation, qui se manifeste à travers plusieurs axes majeurs :
- Des mises à jour régulières : trois nouvelles versions par an garantissent une plateforme en constante amélioration.
- L’élargissement fonctionnel avec de nouveaux clouds : des solutions comme Revenue Cloud ou Data Cloud viennent enrichir le périmètre initial du CRM, offrant des capacités étendues pour répondre à des besoins spécifiques.
- De nouveaux produits pour une meilleure interconnexion : L’acquisition de solutions telles que Slack ou Mulesoft permet d’améliorer la collaboration interne et l’intégration avec l’ensemble du système d’information.
- Une offre verticalisée adaptée aux secteurs : des clouds spécialisés (Financial Cloud, Manufacturing Cloud…) répondent aux besoins spécifiques de certaines industries, réduisant ainsi les développements sur mesure.
- L’intelligence artificielle au service des processus métier : avec Agentforce et la suite Einstein, Salesforce automatise les processus et augmente les capacités des équipes grâce à des outils prédictifs et intelligents.
La complexité organisationnelle
Les dynamiques internes, telles que les acquisitions ou les modèles de gouvernance décentralisés, conduisent fréquemment à une prolifération d’instances Salesforce. Ces instances, souvent organisées par pays, division ou business unit, sont généralement peu harmonisées et faiblement interconnectées. Cette fragmentation engendre des coûts élevés de maintenance et limite la capacité à tirer pleinement parti des synergies entre les différentes entités.
La dette technique croissante
La dette technique constitue un obstacle majeur à l’évolution des systèmes Salesforce. Elle résulte de plusieurs facteurs :
- Des développements spécifiques excessifs : ces personnalisations rendent les évolutions complexes. Comme le souligne un client : « Les développements spécifiques, c’est comme le cholestérol : il en faut, mais uniquement du bon. » Éviter les personnalisations inutiles est un défi constant pour garantir une solution maintenable et évolutive.
- Des fonctionnalités devenues obsolètes : certaines personnalisations développées par le passé sont désormais disponibles en standard sur la plateforme, rendant leur maintien superflu.
- Les évolutions proposées par Salesforce : bien que Salesforce assure une compatibilité ascendante sur le long terme, bénéficier des dernières innovations nécessite parfois des mises à jour complexes :
- En 2015, l’introduction de l’interface Lightning a remplacé Classic ; pourtant, certains clients utilisent encore partiellement Classic neuf ans après.
- En 2021, le remplacement des Process/Workflow Builders par Flow Builder a nécessité une adaptation importante.
- Plus récemment, Revenue Cloud est sur le point de remplacer CPQ, obligeant les entreprises à se poser la question d’une migration vers la nouvelle solution.
- Les anciennes solutions restent utilisables mais limitent l’accès aux innovations récentes, car tous les nouveaux développements reposent sur les technologies actuelles.
- Les évolutions des systèmes tiers ou intégrateurs : par exemple, la fin de vie annoncée de Tibco force les entreprises à repenser leur stratégie d’intégration et à ajuster leur écosystème technologique.
La réduction de dette technique permet aussi des réductions de coût de maintenance. Ainsi le remplacement de workflows personnalisés par des fonctionnalités standardisées de Flow Builder, peut amener à des réductions des coûts de maintenance jusqu’à 30 %.
Les défis liés aux fusions-acquisitions (M&A)
Les opérations de fusion-acquisition ou autres mouvements stratégiques imposent souvent une refonte profonde des systèmes d’information. Cela inclut le découpage, la migration ou la transformation des environnements Salesforce pour harmoniser les processus clients et maximiser les bénéfices attendus de ces opérations.
Ces facteurs se combinent souvent pour justifier pleinement un projet de Replatforming mais soulignent également l’importance d’une approche structurée pour en limiter les risques.
Quels risques à anticiper ?
Les projets de replatforming mobilisent d’importants moyens financiers et humains. Pourtant, les résultats ne sont pas toujours au rendez-vous. Ces projets, souvent complexes et ambitieux, exercent une pression importante sur les équipes projet, qui doivent livrer rapidement des résultats tangibles tout en maîtrisant les nombreux défis inhérents à ce type d’initiative.
Chez Deloitte Digital, nous avons identifié six raisons principales expliquant les difficultés ou les échecs des projets de replatforming. Ces enseignements sont précieux pour anticiper et surmonter les obstacles :
1. Appréhender un replatforming comme un simple projet technique
Les projets de replatforming sont souvent perçus avant tout comme des initiatives techniques, en raison de la complexité technologique qu’ils impliquent.
- Ces projets nécessitent une maîtrise rigoureuse des environnements techniques, une gestion optimisée des releases et l’application stricte de règles de gestion. Pour illustrer cette complexité, on peut comparer le replatforming à l’opération consistant à changer le moteur d’un avion en plein vol.
- Cependant, cette dimension technique ne doit pas occulter l’essentiel : un projet de replatforming doit être avant tout porté par les enjeux métiers. Le succès repose sur une collaboration étroite entre les équipes techniques et métiers. Ces derniers doivent être pleinement impliqués dès la phase de conception et tout au long du projet. Sans leur adhésion, le projet est voué à l’échec. Les décisions structurantes doivent être prises en fonction des priorités fixées par les métiers et alignées sur des KPIs clairs.
2. Sous-estimer les contraintes liées à la data
La gestion des données constitue un enjeu central dans les projets de replatforming, notamment dans le cadre de la fusion d’instances Salesforce ou de migrations vers des clouds verticalisés. Il ne s’agit pas simplement de transférer des données d’un système à un autre, mais d’harmoniser leur sens et leur utilisation entre différents systèmes. Ce chantier est souvent sous-estimé par les entreprises, qui tendent à le démarrer trop tard et avec des moyens insuffisants. La mise en place d’un référentiel unique et cohérent est pourtant essentielle pour garantir la qualité et la fiabilité des données dans le nouvel environnement. Une mauvaise gestion de cet aspect peut entraîner des incohérences, ralentir le projet et compromettre son succès.
3. Ne pas intégrer la problématique IA
L’IA va profondément transformer nos façons de travailler, et ce changement est déjà en marche. Agentforce est déjà disponible sur la plateforme et de nombreux « Proof of Concept » réalisés par les clients sont en cours. Ces nouvelles possibilités d’améliorer mais surtout de repenser les processus doivent faire partie intégrante des projets de replatforming à venir.
4. Oublier l’expérience utilisateur
Un projet de replatforming offre une opportunité unique pour repenser l’expérience utilisateur (UX). Au-delà d’une migration technique, c’est aussi l’occasion d’améliorer l’ergonomie de la solution optimisant :
- Le positionnement des informations
- La longueur des pages
- L’enchaînement des écrans
- Ou encore le nombre de clics nécessaires pour accomplir une tâche
Salesforce, dans ses versions actuelles, propose des capacités avancées de personnalisation qui permettent d’adapter précisément l’interface aux besoins spécifiques des utilisateurs finaux. Cela est particulièrement pertinent pour les processus nécessitant des flows ou des développements spécifiques. Négliger cet aspect revient à manquer une occasion précieuse d’améliorer l’adoption utilisateur et la satisfaction globale.
5. Négliger les enjeux de gouvernance
La gouvernance est un facteur clé du succès d’un projet de replatforming. Elle est directement liée à la perception et au positionnement du projet au sein de l’entreprise. Mal définie ou insuffisamment ancrée, elle peut entraîner un désintérêt des parties prenantes, notamment des métiers qui pourraient percevoir le projet comme une contrainte plutôt qu’une opportunité. Il est donc crucial d’impliquer tous les acteurs concernés dès le départ et tout au long du projet. Cela permet non seulement d’assurer une meilleure coordination entre les équipes, mais aussi d’anticiper les résistances potentielles et d’y répondre efficacement.
6. Sous-évaluer l’importance du changement organisationnel
Un sixième facteur critique souvent oublié concerne la gestion du changement organisationnel (ou change management). Un replatforming n’est pas seulement une transformation technologique : c’est aussi une transformation humaine. Les utilisateurs finaux doivent être accompagnés dans cette transition pour qu’ils puissent s’approprier pleinement les nouveaux outils et processus. Cela passe par :
- Une communication claire sur les objectifs du projet et ses bénéfices attendus.
- Une formation adaptée aux besoins spécifiques des utilisateurs.
- Un support continu après le déploiement pour répondre aux questions et résoudre rapidement les éventuels problèmes.
Ignorer cet aspect peut conduire à une adoption limitée du nouvel outil ou à une résistance active au changement.
Ces six difficultés peuvent lourdement impacter un projet de replatforming : retards, dépassements de budget, voire abandon du projet. Dans tous les cas, elles génèrent une insatisfaction parmi les parties prenantes (clients, utilisateurs internes ou management), compromettant ainsi la valeur ajoutée attendue du replatforming.
Mais en adoptant une démarche structurée et en suivant quelques principes clés, il est tout à fait possible de les éviter et de sécuriser la réussite du projet.
Quelle démarche adopter pour garantir le succès d’un Replatforming ?
La mise en œuvre d’un projet de replatforming Salesforce est une initiative stratégique complexe qui demande une préparation minutieuse. Pour en garantir le succès, il est essentiel de bien planifier chaque étape clé.
La phase de planification
La phase de planification est cruciale pour poser les bases d’un projet réussi. Elle doit inclure une analyse approfondie des besoins, des objectifs, et des ressources disponibles :
- Évaluez vos besoins spécifiques : identifiez les objectifs métiers et les problèmes que le replatforming doit résoudre. Cela inclut l’amélioration de l’expérience client, l’optimisation des processus internes, ou encore la réduction des coûts opérationnels.
- Analysez des processus métiers actuels : cartographiez vos processus existants pour comprendre leur fonctionnement et identifier les inefficacités ou redondances.
- Identifiez des lacunes et opportunités : comparez l’existant avec ce que Salesforce peut offrir pour repérer les écarts à combler et maximiser la valeur.
- Fixez des objectifs à court et moyen termes et identification des KPIs associés qui devront servir comme « boussole » du projet pour prendre les bonnes décisions d’arbitrage quand cela sera nécessaire.
- Élaborez un business case solide : évaluez les coûts (licences, ressources internes/externes), les bénéfices attendus (efficacité, ROI, réduction des coûts) et ancrez le tout dans une logique de valeur mesurable.
- Élaborez un plan de projet solide avec un échéancier réaliste et des jalons clés.
- Allouez les ressources humaines, financières et techniques nécessaires.
- Mettez en place une structure de gouvernance claire pour aligner les intérêts de toutes les parties prenantes
- Choisissez soigneusement votre intégrateur sur la base de sa compréhension de vos enjeux métier, des actifs qu’il vous propose pour accélérer et sécuriser le projet, de son engagement à votre succès
Définir son approche technologique
La phase de planification est cruciale pour poser les bases d’un projet réussi. Elle doit inclure une analyse approfondie des besoins, des objectifs, et des ressources disponibles :
Le replatforming d'une plateforme Salesforce nécessite une analyse approfondie des options technologiques disponibles. Voici un développement des principaux éléments à considérer pour choisir la bonne approche technologique :
- Adoptez une architecture flexible : les approches composables ou microservices permettent une adaptation rapide aux besoins métier. Une stratégie API-first est à privilégier et l’usage de connecteurs natifs, en utilisant au maximum des connecteurs natifs.
- Renforcez votre stratégie data : lextraction, le nettoyage, la transformation et la validation des données doivent être pensés avant leur intégration. Par exemple, dans un projet récent mené par Deloitte DIgital, l’utilisation d’un accélérateur interne Deloitte Digital SFDCUtility™️ combiné à un Conemis (un outil du marché dédié à l’automatisation des tâches de migration) a permis de réduire les coûts de celles-ci de 50%.
- Automatisez vos workflows : s’appuyer sur les outils low-code/no-code permet de créer rapidement des workflows automatisés avec des outils comme MuleSoft RPA ou Einstein Automate
- Intégrez l’IA dès la conception : Agentforce et Data Cloud dopent la valeur métier délivrée par le projet de replatforming. L’utilisation de l’IA pour facilite les développements sur la plateforme (dans le respect des règles de compliance).
- Déployez des pipelines CI/CD : des outils comme GitLab, Jenkins ou Azure DevOps permettent d’accélérer le déploiement sécurisé de nouvelles fonctionnalités.
- Sécurisez la qualité avec des tests automatisés : testez performance, sécurité, montée en charge et fonctionnalités en continu pour garantir une mise en production fluide et sans surprise.
Cela permet de valider la performance, la sécurité et la fonctionnalité de la
nouvelle plateforme avant sa mise en production. Des tests de montée en charge garantissent que la plateforme peut gérer le volume attendu d'utilisateurs et de transactions sans dégradation de performance.
En conclusion
Le replatforming Salesforce constitue une opportunité stratégique majeure pour les entreprises souhaitant aligner leur CRM sur leurs ambitions métiers, tout en capitalisant sur les innovations technologiques de Salesforce. Cependant, cette démarche exige une préparation minutieuse, une gouvernance robuste et une gestion proactive des risques pour garantir son succès.
Chez Deloitte Digital, nous accompagnons nos clients dans ces projets complexes grâce à notre expertise approfondie, nos accélérateurs technologiques et notre connaissance fine des enjeux métiers. Notre objectif : maximiser la valeur de vos investissements Salesforce, tout en minimisant les risques associés.
Diagnostiquez la maturité de votre plateforme dès maintenant
Si vous envisagez un replatforming ou souhaitez évaluer la maturité de votre plateforme actuelle, nous vous proposons de commencer par un diagnostic stratégique. Cette première étape a pour objectif d’identifier les opportunités d’amélioration et de définir un plan d’action clair. Nous vous proposons également de bénéficier d’un atelier exploratoire avec nos experts pour approfondir vos enjeux spécifiques et découvrir comment Deloitte Digital peut vous accompagner dans cette transformation.
Vous souhaitez transformer vos défis en leviers de croissance et d'innovation ?
80
%
Plus de 80 % des entreprises du CAC 40 et du SBF 120 utilisent Salesforce.
majeures de Salesforce sont publiées chaque année.
60
%
des projets de transformation CRM échouent en raison d'un manque d'accompagnement au changement.
Laurent Dupuytout
Laurent accompagne ses clients dans leur transformation digitale pour améliorer les pratiques de management et de relation client. Il a mené plus d’une centaine de projets dans ce domaine notamment en partenariat avec Salesforce. Avant de rejoindre Deloitte, Laurent a eu plusieurs postes de direction dans les sociétés de services et de conseil. Laurent a débuté sa carrière chez L'Oréal comme auditeur interne puis comme contrôleur de gestion au Royaume-Uni et en France.