À mesure que l’époque où l’on vendait uniquement sur le produit, les fonctionnalités et le prix disparaît, le besoin d’une expérience exceptionnelle est devenu plus important, donnant au Chief Customer Officer (CCO) un ensemble de responsabilités plus dynamiques. Le rôle de CCO a connu une croissance exponentielle au cours des cinq dernières années et nombreux sont ceux qui y ont accédé sans avoir une vision claire de ce qu'il faut pour réussir. Nous sommes là pour vous aider.
NOUS AVONS INTERROGÉ 260 CCOS B2B ET B2C DANS DE MULTIPLES INDUSTRIES, AFIN DE COMPRENDRE LEURS DÉFIS ET OPPORTUNITÉS DE SUCCÈS, ET NOUS AVONS CONSTATÉ QUE :
55%
Seulement 55 % sont « tout à fait d’accord » pour dire qu’ils sont responsables pour le parcours client « de bout en bout »
20%
Seulement 20 % des CCO reçoivent des invitations pour assister
ou prendre la parole lors des réunions du conseil d’administration « très fréquemment ».
50%
Au moins 50 % ont déclaré que la résistance culturelle
est l'un des plus grands défis auxquels ils sont confrontés
Alors, que faut-il pour réussir ? Deloitte a réalisé son étude mondiale sur les CCO pour répondre à cette question. Nous avons structuré notre étude autour des cinq principes de l'expérience humaine de Deloitte afin de comprendre non seulement comment les CCO envisagent l'expérience client de manière globale, mais également comment ils abordent l'expérience du personnel et des partenaires. Les CCO qui adoptent les capacités nécessaires pour améliorer l'expérience humaine étaient près de deux fois plus susceptibles que leurs pairs de leur secteur d'avoir une marge nette et des taux de croissance des revenus nettement plus élevés.
EHX™ Building Blocks
Le renforcement des capacités d'EHX™ nécessite de se concentrer sur trois disciplines intégrées : la stratégie HX, l'activation HX et la gestion HX en vue des expériences des clients, des employés et des partenaires. Nous avons développé neuf capacités principales au sein de ces disciplines qui se combinent pour créer une approche cohérente pour élever l'expérience humaine. Nous évaluons la maturité des organisations dans chacune de ces capacités pour aider à créer une feuille de route pour le développement d'EHX™.
Contactez-nous pour une évaluation de vos capacités.
L'Experience Lab
Vous venez juste d’endosser le rôle de CCO (ou Chief Experience Officer)… et maintenant ? Il s’agit d’un rôle qui a gagné en popularité au cours des dernières années, mais qui s’accompagne souvent d’une portée indéfinie et de grandes attentes. Ne vous inquiétez pas, nous sommes là pour vous !
L'Experience Lab est une série d'activités créées spécifiquement pour les dirigeants chargés de définir le programme d'expérience de leur entreprise. Nous comprenons que vous n’êtes peut-être pas « propriétaire » de l’ensemble du parcours client de bout en bout, mais vous devez toujours obtenir de meilleurs scores CSAT/NPS et créer des efficacités opérationnelles. Ensemble, nous affinerons votre aspiration et créerons votre feuille de route stratégique pour mettre en place le succès et élever l'expérience humaine.
Consultez notre Experience Lab One-Pager.
QUE REALISONS-NOUS DANS UN EXPERIENCE LAB?
- Définir l'aspiration : quelle est la vision de l'organisation ? Que signifie créer une véritable connexion humaine au service des objectifs de l'organisation pour ses clients (CX), sa main-d'œuvre (WX) et ses partenaires (PX) ?
- Discutez de vos espoirs et de vos craintes : nous identifierons les obstacles potentiels et élaborerons des plans pour soutenir un voyage réussi.
- Obtenez du feedback à 360 degrés de la part de vos pairs et des dirigeants pour comprendre ce qu'ils attendent et à quoi ressemble le succès.
- Créez votre stratégie EHX initiale : nous travaillerons avec vous pour créer vos campagnes, vos initiatives stratégiques clés et vos opportunités pilotes en fonction de vos aspirations et de vos plans en cours.
- Identifiez les lacunes en matière de capacités à l’aide des éléments de base EHX.
- Créez une carte des parties prenantes (Stakeholder Map) et un plan d'engagement pour créer un suivi et une adhésion au sein de l'organisation et auprès des parties prenantes externes.