Chez Deloitte Digital, nous avons accompagné plus de 30 Proofs of Concept d’Agentforce, l’agent conversationnel développé sur la plateforme Salesforce. Ces projets, menés dans des secteurs variés, nous ont permis de cerner les véritables apports mais aussi les limites et les exigences de cette nouvelle génération d’assistants intelligents.  

Retour sur les principaux apprentissages.     

Ce que fait Agentforce (et ce qu’il ne fait pas)  

Agentforce n’a pas vocation à se substituer aux conseillers humains. Ce n’est pas une boîte noire à laquelle on délègue aveuglément la relation client. Agentforce s’intègre dans les outils existants pour fluidifier les opérations, automatiser les tâches simples et guider les agents dans leurs interactions avec les clients.  

Voici ce qu’il permet, concrètement :  

Automatisation des tâches simples ou complexes   

Agentforce s’occupe des actions répétitives et chronophages : remplissage de formulaires, recherches d’informations, suivi de demandes standards. Il libère les agents de ces tâches pour qu’ils se concentrent sur la relation humaine et la résolution des cas nécessitant une intervention humaine. 

Suggestions contextualisées en temps réel   

En analysant la conversation en cours, les données du CRM et l’historique client, Agentforce propose des réponses pertinentes ou des actions adaptées à la situation. L’agent humain reste aux commandes, mais gagne un temps précieux.  

Structuration et synthèse des échanges 

L’outil est capable de générer des résumés automatiques, de classifier les demandes, de formuler des recommandations, ou d’orienter la suite du traitement, selon des règles définies en amont.  

Capacité à exécuter des actions de bout en bout  

Sur certains cas bien cadrés, Agentforce peut agir seul : annuler une réservation, renvoyer un document, générer une demande simple. Avec, bien entendu, des règles de sécurité et d’escalade préalablement définies. 

Ce que nous avons observé dans les projets  

Nous avons testé Agentforce dans des environnements concrets, avec des objectifs variés selon les secteurs. Ces retours terrain nous ont permis de mieux cerner les usages les plus porteurs et les conditions de succès.  

Deux tendances fortes ressortent :  

• 70 % des projets sont orientés vers les équipes de service, avec un objectif clair : automatiser les cas simples, fiabiliser les process, et soulager les agents.   
• 20 % des cas sont directement exposés aux clients finaux, dans des contextes bien cadrés, où l’expérience utilisateur peut être améliorée sans prise de risque excessive.  

Voici quelques exemples de cas d’usage représentatifs :

• Industrie des services techniques  
  L’agent prend en charge la gestion des incidents : il identifie l’utilisateur, détecte automatiquement la localisation via un QR code, qualifie l’incident, évalue les risques humains et financiers, et oriente vers les bons interlocuteurs. Résultat : réduction des erreurs, accélération des temps de traitement, meilleure traçabilité.   
• Divertissement et culture  
  L’agent permet aux clients d’annuler leurs réservations ou de recevoir leurs billets électroniques, sans intervention humaine. Il gère ces demandes en moins de 30 secondes, contre 5 minutes auparavant. Cela représente une réduction de 30 % des coûts de traitement sur ce type d’interactions.   
• Secteur automobile  
  Agentforce automatise la prise de rendez-vous pour les clients dans le réseau de distribution, gère les disponibilités et confirmations, et intègre la demande directement dans les systèmes métiers. La fluidité est renforcée, côté client comme côté agent.  
• Banque et crédit  
  L’agent analyse la demande du client, évalue son éligibilité, recommande des produits adaptés, et peut initier le processus de souscription. Il agit comme un assistant expert, disponible à toute heure.   
• Organisations non lucratives  
  Il gère en autonomie des tâches telles que les changements d’adresse, les renouvellements d’adhésion ou les demandes d’informations, sans surcharge pour les équipes internes.  

Ce qu’il faut savoir avant de se lancer

Agentforce n’est pas un produit qu’on active en un clic. Sa réussite repose sur une démarche structurée et sur plusieurs apprentissages clés. 

Tester et ajuster continuellement  

L’approche traditionnelle “on développe, on teste, on déploie” ne suffit pas ici. Il faut tester, affiner, retester, dans un cycle continu. On ne vise pas 70 % de précision, mais 90 % et plus. Ce niveau d’exigence demande du temps, de l’expertise et une boucle de retours rapide.  

Délimiter précisément le périmètre d’action  

L’agent doit savoir ce qu’il peut faire ou non. Le cadrage initial est essentiel : une action mal définie ou trop permissive peut créer de l’incertitude ou des erreurs en production. Mieux vaut commencer petit, avec un cas d’usage bien balisé.  

S’intégrer aux processus existants  

Agentforce n’est pas une solution hors-sol. Il doit s’ancrer dans les processus métiers, respecter les règles internes, exploiter les bonnes données, et s’inscrire dans une logique d’ensemble. L’interconnexion avec le CRM, les bases de connaissance, les outils internes est cruciale. 

Accompagner l’adoption

L’agent peut être techniquement prêt… mais rester inutilisé si les équipes n’ont pas confiance ou ne comprennent pas comment l’utiliser. L’accompagnement, la pédagogie et la formation font partie intégrante du projet. 

Prendre en compte les contraintes réglementaires  

Depuis l’entrée en vigueur de l’EU AI Act, chaque projet doit être évalué à l’aune de son niveau de risque, des exigences de transparence, des mécanismes de contrôle et des garde-fous intégrés à l’agent. C’est une dimension incontournable de tout déploiement. 

Construire un business case clair  

Le business case ne se limite pas à une intuition ou à une promesse technologique. Il faut l’étayer avec des hypothèses solides :  

• Quels cas d’usage visent un gain de productivité réel ?  
• Quelle volumétrie de données sera utilisée ?  
• Un déploiement Agentforce réussi s’appuie sur une évaluation réaliste du retour sur investissement (ROI), suivie dans la durée.  

En conclusion : un levier pour transformer les opérations métiers

Agentforce n’est pas une promesse vague. C’est une solution solide, testée, capable d’améliorer de manière concrète le quotidien des agents et l’expérience des clients.  
 Mais elle demande une mise en œuvre sérieuse, une vraie stratégie d’intégration, et une culture du test et de l’adaptation continue.  

Ce que montrent nos 32 projets, c’est qu’un agent bien cadré, bien intégré et bien accompagné peut décharger les équipes, fiabiliser les traitements et apporter une réponse immédiate aux cas simples, tout en laissant la main à l’humain là où il est essentiel.  
C’est un levier opérationnel, un facteur d’efficacité, et une manière de remettre l’humain là où il a le plus de valeur : dans l’écoute, l’attention et la résolution intelligente.  

À l’occasion du Salesforce World Tour, nous avons consacré notre breakout à ce sujet. Ce retour d’expérience s’inscrit dans la continuité de ce que nous y avons partagé : une conviction forte, appuyée par plus de 30 projets menés sur le terrain.  

Et ce n’est que le début.  

Vous avez un projet ou des questionnements autour de l’intégration de l’IA pour optimiser votre service client ?