Dans le paysage financier réglementé du Canada, l’expérience client et conseiller devient un facteur clé de différenciation sans compromettre la confiance, la sécurité, la résilience ni la conformité.
Contexte canadien des services financiers
Les institutions financières font face à des pressions croissantes :
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Les taux d’intérêt redessinent la demande et le risque
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Les taux d’intérêt redessinent la demande et le risque
La hausse des taux d’intérêt transforme la demande de crédit, le comportement des dépôts et le risque de crédit.
Les institutions financières doivent ajuster en continu la tarification, les modèles de risque et les stratégies produits afin de s’adapter à l’évolution du marché, tout en protégeant la rentabilité et la stabilité.
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Pressions sur l’abordabilité qui modifient les comportements
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Pressions sur l’abordabilité qui modifient les comportements
Le ralentissement de la croissance et les pressions liées à l’abordabilité transforment la façon dont les clients empruntent, épargnent et investissent.
Les clients deviennent plus sélectifs et davantage axés sur la valeur. Les institutions doivent mieux comprendre les besoins, personnaliser les offres et renforcer des relations durables.
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Attentes réglementaires en hausse
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Attentes réglementaires en hausse
Les attentes des autorités réglementaires augmentent en matière de résilience, de conduite, de protection de la vie privée et d’IA responsable.
Les institutions doivent intégrer la conformité, la gouvernance et les contrôles de risque aux opérations quotidiennes, tout en continuant d’innover et d’améliorer l’expérience client.
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Plateformes héritées qui limitent l’agilité
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Plateformes héritées qui limitent l’agilité
Les plateformes héritées et des modèles opérationnels fragmentés limitent la rapidité, l’efficacité et la personnalisation.
Des systèmes désuets rendent difficile une réponse rapide aux changements du marché, la livraison d’expériences cohérentes et le déploiement de nouvelles capacités à grande échelle dans l’organisation.
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Concurrence accrue des fintechs et des plateformes
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Concurrence accrue des fintechs et des plateformes
Les fintechs, les plateformes numériques et les acteurs de la finance intégrée élèvent les attentes en matière de simplicité et d’expérience.
De nouveaux joueurs imposent des standards plus élevés de rapidité, de simplicité et de personnalisation. Cela pousse les acteurs en place à moderniser la façon dont ils acquièrent, servent et fidélisent leurs clients.
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Fusions et acquisitions : complexité d’intégration accrue
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Fusions et acquisitions : complexité d’intégration accrue
Les activités de fusions et acquisitions dans le segment intermédiaire accroissent le besoin de plateformes évolutives et prêtes à l’intégration.
Les organisations doivent rapidement unifier les systèmes, les données et la vue client pour dégager la valeur des acquisitions et maintenir une expérience client cohérente.
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Pressions de coûts en hausse en assurance
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Pressions de coûts en hausse en assurance
La hausse des coûts des réclamations et des ratios de sinistres renforce le besoin d’accélérer le traitement des réclamations et de renforcer la discipline en souscription.
Les assureurs doivent gagner en efficacité, améliorer la prise de décision et mieux maîtriser les opérations, tout en maintenant la qualité du service et la confiance des clients.
Résultat : les institutions doivent moderniser l’expérience client et conseiller tout en protégeant la rentabilité, la confiance, la résilience et la crédibilité réglementaire.
Ce que cela signifie pour les dirigeants des services financiers
- Améliorer l’expérience client et conseiller tout en protégeant les marges et en contrôlant les coûts
- Passer de modèles axés sur les produits à des modèles d’engagement axés sur la relation
- Exploiter les données pour stimuler la croissance, la rétention, la vente croisée et une meilleure prise de décision
- Simplifier les opérations et moderniser les plateformes sans accroître l’exposition aux risques
- Intégrer la conformité, la protection des données et la gouvernance directement aux processus d’affaires
- Appliquer l’IA de façon ciblée afin d’améliorer la productivité, la qualité du service et l’aide à la décision
Les institutions gagnantes intègrent l’expérience, les données, le risque et la conformité au sein d’un seul modèle opérationnel.
Domaines prioritaires au Canada
- Services bancaires et marchés des capitaux
- Assurance
- Gestion des investissements et immobilier
IMPACT CONCRET
Moderniser les ventes et le service dans un environnement réglementé
- Réduction des délais d’intégration de plusieurs semaines à quelques jours (p. ex. ~60 jours à moins d’une semaine)
- Amélioration des délais de résolution de service de 30 à 50 % sur l’ensemble des canaux
- Hausse des scores de satisfaction des clients et des conseillers
- Réduction du coût de service grâce à la simplification des processus et à l’automatisation
- Amélioration de la rétention et de la vente croisée, générant une croissance mesurable des revenus