Lorsque la pandémie de COVID-19 a frappé, le Collège des médecins et chirurgiens de l’Ontario (CPSO) était déjà engagé dans une démarche de modernisation visant à devenir un organisme de réglementation numérique. Les hôpitaux étaient confrontés à un afflux de patients atteints de la COVID-19 et les unités mobiles de soins d’urgence avaient besoin de professionnels de la santé pour assurer leurs activités. Dans ce contexte, l’accélération de la certification des médecins, tout en garantissant la validation rigoureuse de leurs qualifications, est devenue une priorité essentielle à la réponse canadienne à la pandémie.
Renforcer la confiance et les capacités du système de santé pendant la COVID-19 et au-delà
Depuis plus de 150 ans, le Collège des médecins et chirurgiens de l’Ontario (CPSO) joue un rôle essentiel au sein du système de santé ontarien. À titre d’organisme d’autoréglementation, il encadre l’exercice de la médecine et veille à préserver la confiance du public envers les soins médicaux reçus.
Avant sa transformation, le CPSO faisait face à des processus largement manuels et fondés sur le papier. L’augmentation constante du volume de données et la coexistence de systèmes cloisonnés rendaient ses opérations de plus en plus difficiles à gérer. Les membres disposaient de peu de visibilité et de contrôle sur leurs données, tandis que les communications étaient limitées au courrier, aux courriels, aux télécopies ou aux appels téléphoniques. Les équipes travaillaient selon un modèle traditionnel, de 9 h à 17 h, et ne pouvaient répondre aux demandes des membres qu’au cours de ces heures d’ouverture.
Les obstacles technologiques qui entravaient les flux de travail et le partage d’information entre les parties prenantes empêchaient le régulateur d’avoir une vue globale de ses membres, créaient des risques en matière de sécurité et entraînaient une expérience utilisateur fragmentée.
Moderniser les systèmes pour mieux servir le CPSO, les médecins membres et le public
La vision du CPSO consistait à normaliser et à centraliser ses fonctions de réglementation sur une plateforme unique de Microsoft afin de répondre à l’ensemble de ses besoins opérationnels.
Le CPSO avait déjà amorcé son virage vers l’infonuagique lorsqu’il a fait appel à Deloitte à titre de partenaire d’intégration de systèmes. Deloitte a accompagné l’organisme dans l’expansion de son environnement infonuagique, en l’aidant à comprendre les capacités offertes par la plateforme et à les configurer de manière optimale selon ses besoins.
Le programme de modernisation reposait sur trois volets distincts et s’appuyait sur la solution Microsoft Dynamics 365 Customer Service. En combinant Dynamics 365 et Power Apps, le CPSO a créé une solution adaptée à ses besoins. Le programme a permis de livrer des fonctionnalités et des avantages clés, notamment :
- La modernisation des principales fonctions de réglementation (permis d’exercice, surveillance et application des normes), incluant le lancement d’un nouveau portail destiné aux membres.
- La centralisation de la gestion documentaire et des dossiers sur une plateforme infonuagique unique intégrée au système de gestion de la relation client (CRM).
- La mise en place d’une plateforme de planification des ressources de l’entreprise (ERP) afin de soutenir les fonctions administratives et de moderniser le système financier existant.
Mobiliser les expertises essentielles et agir comme une seule équipe
Une grande partie du succès du projet repose sur la capacité du CPSO et de Deloitte à fonctionner comme une seule équipe, animée par un objectif commun.
Grâce à ce partenariat, le CPSO a pu tirer parti de l’expertise sectorielle de Deloitte à chaque étape du parcours de transformation, notamment dans les domaines de la consultation financière, de la réglementation, des soins de santé, des pratiques numériques et bien plus encore.
Les spécialistes infonuagiques de Deloitte ont soutenu l’évolution de la stratégie infonuagique du CPSO en offrant de la formation supplémentaire sur l’adoption d’une approche « infonuagique d’abord ». L’organisation a également bénéficié de l’expertise de l’équipe Capital humain de Deloitte pour appuyer sa restructuration organisationnelle et sa stratégie de formation.
Générer une valeur immédiate et mesurable alignée sur les objectifs stratégiques
La transformation numérique du CPSO a permis de simplifier les processus opérationnels en remplaçant les méthodes papier par des solutions numériques, de réduire la charge de travail, de réaliser des économies et d’uniformiser les interactions avec ses membres à l’échelle de l’organisation.
Parmi les résultats obtenus :
- Le CPSO a reçu un prix CIO Impact Award pour son utilisation de la transformation numérique afin de devenir un organisme de réglementation plus efficace et plus réactif.
- En un peu plus d’un an, le CPSO et ses utilisateurs ont échangé plus de 44 000 messages numériques par l’entremise du nouveau portail libre-service, des interactions qui auraient auparavant été réalisées par courriel ou téléphone.
- Après seulement deux ans d’exploitation, le programme avait déjà généré environ le tiers des économies prévues pour amortir son investissement initial, alors que le retour sur investissement était estimé sur sept ans.
- Le passage à l’infonuagique et la création d’une plateforme unique ont permis au CPSO d’éliminer plusieurs renouvellements de serveurs, de réduire les coûts et de maintenir les cotisations des membres inchangées pendant toute la transition.
- Aucun poste n’a été supprimé dans le cadre de la transformation. L’équipe de gestion du capital humain de Deloitte a contribué à redéfinir la structure organisationnelle, à réaffecter les ressources et à développer de nouvelles compétences afin d’éviter les mises à pied.
- Depuis le déploiement du portail libre-service accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, 80 % des demandes sont soumises à l’extérieur des heures normales de bureau, permettant ainsi aux médecins d’interagir avec le CPSO selon leur propre horaire.
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