AMBITION
Réinventer l’expérience de service des collaborateurs
Lorsque Salesforce a choisi Deloitte Digital comme intégrateur mondial de sa technologie Agentforce pour son lancement en 2024, nous savions que c’était une solution révolutionnaire à proposer à nos clients. Et le tout premier client à bénéficier de cette initiative fut Salesforce lui-même.
L’objectif de ce projet d’implémentation technologique : transformer l’expérience de service des employés. En devenant son propre client zéro pour Agentforce, Salesforce pouvait avoir une vision stratégique à 360° de son produit, tout en capitalisant sur les bénéfices et les enseignements tirés de son déploiement pour les partager avec le marché. En tant que premiers utilisateurs de leur propre technologie, les équipes de Salesforce pouvaient aussi agir comme première ligne de détection proactive des problèmes.
Les collaborateurs Salesforce faisaient face à plusieurs défis : trop de temps passé sur des tâches à faible valeur ajoutée, une productivité globale freinée et des difficultés à accéder rapidement aux bonnes informations. Nos équipes savaient que des agents IA comme Agentforce ouvraient la voie à une réinvention des modes de travail et des interactions entre les entreprises, leurs collaborateurs et leurs clients.
ACTION
Faire de Salesforce son propre client zéro pour Agentforce for Service Cloud
Après avoir étudié la feuille de route produit d’Agentforce for Service Cloud et évalué ses capacités, nos équipes ont pu identifier, définir et hiérarchiser les cas d’usage les plus pertinents pour l’expérience collaborateur chez Salesforce. Nous avons ensuite mis en place un cadre clair, des consignes précises et un processus rigoureux afin de minimiser les biais et hallucinations liés à l’IA, en garantissant la justesse des résultats générés.
Nous avons déployé Agentforce for Service Cloud avec un ensemble d’actions assistées permettant de résumer dynamiquement les cas en fonction de critères comme la période ou le sujet traité. En analysant les données cycliques et les précédents cas à l’échelle de l’entreprise, nous avons utilisé la technologie d’IA agentique de Salesforce pour réduire les temps de résolution, améliorer la qualité des données, et permettre aux employés de se concentrer sur des tâches plus stratégiques et complexes — libérant ainsi leur temps et réduisant le risque d’épuisement professionnel.
RÉSULTATS
Une résolution des cas plus rapide et une productivité accrue
Nous avons déployé Agentforce for Service Cloud sur la plateforme Employee Success Service Cloud de Salesforce pour la gestion des cas en ressources humaines (RH). L’évaluation de la valeur du produit depuis la fonction RH nous a permis de développer une évaluation technologique orientée client, en collaboration avec la direction de Salesforce. Nous avons ensuite enrichi la solution avec nos équipes techniques et produit.
Cela a apporté des bénéfices concrets à l’expérience de service des employés chez Salesforce, notamment :
- Efficacité opérationnelle pour les équipes support : Grâce à une résolution des cas accélérée, nous avons amélioré la qualité des données et des informations liées aux cas.
- Une expérience fluide et intuitive : En offrant une expérience moderne, nous avons connecté les RH sur l’ensemble des plateformes.
- Productivité et gain de temps : En optimisant la productivité, nous avons augmenté la capacité des agents et des collaborateurs.
Aujourd’hui, nous continuons à développer des solutions sectorielles grâce à notre accélérateur Agent Advantage™ , en partenariat avec Salesforce et Agentforce.
En implémentant et en optimisant les fonctionnalités d’Agentforce au sein de Service Cloud, nous avons aidé Salesforce à se positionner pour introduire ses agents IA sur le marché à grande échelle.
