AMBITION
Créer des expériences d’achat personnalisées
Les meilleures expériences d’achat sont fluides — comme si l’on découvrait par magie exactement ce qu’il nous faut, au bon moment. Pour les rendre possibles, il faut exploiter intelligemment intelligemment les données, la technologie, et une chaîne de contenu personnalisée capable de connecter chaque client au bon produit, sur le bon canal, au bon moment.
Depuis des années, Macy’s place la satisfaction client au cœur de sa stratégie. Alors, quand ils ont appris que 78 % des consommateurs préfèrent des recommandations personnalisées qui leur font économiser de l’argent (étude Deloitte Digital 2024), ils ont décidé d’aller plus loin : passer de campagnes mono-canal à de véritables parcours clients intégrés, personnalisés, sans friction et presque magiques.
Pour concrétiser cette vision, Macy’s a fait appel à nous pour définir sa stratégie CX et MarTech, établir les capacités clés, et identifier les solutions capables de pérenniser son expérience client. Ensemble, nous avons bâti les fondations : analyse de données, production de contenu, et orchestration des expériences.
Une fois cette base solide, nous avons co-construit des parcours omnicanaux personnalisés autour de cinq comportements-clés :
- Faire passer un client du premier au second achat
- Réengager les clients inactifs
- Fidéliser les porteurs de carte Silver
- Inciter les clients à “compléter le look”
- Stimuler les dépenses omnicanal
Ces parcours s’appuient sur des recommandations, contenus et offres personnalisées, parfaitement ajustés à chaque client pour maximiser valeur, expérience et engagement.
ACTION
Personnaliser pour mieux surprendre et fidéliser
Avec Macy’s, nous avons conçu un parcours client ultra-personnalisé, unique en son genre, en tirant parti de la puissance de la suite Adobe. En appliquant notre approche double zone tpour centraliser l’ensemble des données clients de Macy’s dans une source unique de vérité, nous avons facilité la segmentation et l’orchestration. En complément, nous avons aidé Macy’s à :
- D’unifier les données clients avec Adobe Experience Platform (AEP), enrichies par des signaux en temps réel
- De segmenter et orchestrer les parcours via Adobe Journey Orchestration (AJO), pour automatiser et optimiser les interactions (email, web, app, push)
- De créer des expériences sur mesure via Adobe Experience Manager (AEM), avec du contenu et des offres ajustées aux besoins et comportements de chaque client
- De suivre la performance des parcours avec Customer Journey Analytics (CJA), pour mesurer, ajuster et améliorer en continu
La suite technologique d’Adobe nous a permis de concevoir, à grande échelle, une expérience client omnicanale pour Macy’s. Résultat : chaque client reçoit l’offre idéale, pour le bon produit, au bon moment, sur le canal de son choix.
RÉSULTATS
Des clients plus engagés. Un ROI en hausse.
Selon notre étude 2024, les consommateurs dépensent 37% de plus avec des marques qui personnalisent leurs expériences (Étude Deloitte Digital 2024 sur la personnalisation). Le succès de Macy’s illustre l’efficacité des stratégies de personnalisation orchestrées avec précision. Notre approche a permis de mesurer l’impact du marketing basé sur les parcours, tout en transformant la collaboration entre les équipes pour passer d’une logique de campagne à une logique de parcours client.
Depuis le lancement du programme d’offres personnalisées, Macy’s a envoyé près d’un demi-milliard d’offres ciblées et personnalisé 50 % de ses communications destinées aux membres du programme de fidélité Macy’s Star Rewards. L’enseigne exploite désormais ses données de manière optimale pour créer des parcours sur mesure adaptés à chaque segment client, atteignant régulièrement plus de 30 millions de consommateurs avec des offres personnalisées. Macy’s a ainsi amélioré ses taux de conversion sur l’ensemble des parcours et stimulé l’engagement omnicanal. Mais surtout, l’enseigne renforce désormais le lien avec ses clients en leur proposant les offres qu’ils attendent, au bon moment et via le bon canal.
offres personnalisées envoyées aux clients de Macy’s depuis le lancement du programme
Clients régulièrement touchés par des offres personnalisées
des messages adressés aux clients Star Rewards sont désormais personnalisés
En activant des expériences omnicanal personnalisées et pilotées par la donnée, nous avons permis à Macy’s de transformer la manière dont ses clients vivent la marque — pour des moments d’achat fluides, magiques et toujours plus pertinents.
