Die Pandemie hat die Art und Weise, wie Banken mit ihren Kunden interagieren, nachhaltig verändert. Während die Nutzung digitaler Bankkanäle stark zugenommen hat, sind persönliche Kontakte selten oder gar nicht mehr vorhanden.
Der Rückgang der persönlichen Interaktion stellt eine ernsthafte Herausforderung für den Schweizer Bankensektor dar, wo gut etablierte persönliche Beziehungen zu den Kunden oft entscheidend für den Verkauf von Produkten und Dienstleistungen sind. In diesem neuen digitalen Zeitalter stehen die Schweizer Banken vor einer doppelten Herausforderung: Wie kann die digitale Erfahrung der Kunden verbessert und gleichzeitig die persönlichen Beziehungen aufrechterhalten werden?
In diesem Beitrag zeigen wir, wie Schweizer Banken ihre persönlichen Kundenbeziehungen über digitale Kanäle aufrechterhalten und sogar vertiefen können, um ihren Kunden ein einzigartiges und unvergessliches Kundenerlebnis bieten können.
59
%
kontinuierliche Kunden Nutzung digitaler Dienste
Vor der Pandemie war für die meisten Menschen der Bankberater die erste Anlaufstelle bei ihrer Bank. Ein Besuch in der Filiale war üblich. COVID hat das geändert. Die meisten Interaktionen der Kunden mit der Bank haben sich schlagartig in den digitalen Raum verlagert. Dies hat einen Wandel im Kundenverhalten beschleunigt, der bereits in vollem Gange war, und zwar nicht nur bei jüngeren Kundengruppen. Unsere jüngste Studie "Digitalisierung des Bankwesens 2021" zeigt, dass dies keineswegs ein vorübergehendes Phänomen ist. 59% unserer Umfrageteilnehmer erklärten, dass sie weiterhin digitale Kanäle nutzen werden, um mit ihrer Bank zu interagieren - ein Anstieg um 8%-Punkte im Vergleich zu unserer letzten Umfrage im Jahr 2020. Während die Filialen ein wichtiger Eckpfeiler bleiben werden (55% der Befragten planen, eine Filiale genauso häufig zu besuchen wie vor der Pandemie), müssen die Schweizer Banken verstärkt digitale Kanäle als primären Kundenkontaktpunkt nutzen. Für Kunden, die sich über Bankprodukte und -dienstleistungen informieren wollen, und auch für den Kundendienst wird die Selbstbedienung über digitale Kanäle zur Norm werden - nicht zur Ausnahme.
Was bedeutet das für die Schweizer Banken?
Eine wachsende Akzeptanz von digitalen Kanälen für Bankgeschäfte und sogar eine Nachfrage dafür, hat Banken weltweit dazu veranlasst, ihr digitales Angebot zu erweitern. Als Reaktion darauf haben die Banken damit begonnen, ihren Kunden mehrere Kanäle zur Interaktion anzubieten - vom einfachen Online- und Mobile-Banking bis hin zu Live-Videoanrufen mit Beratern und intelligenten Chatbots. Doch die blosse Erhöhung der Anzahl von Kanälen und die freie Wahl zwischen ihnen wird wahrscheinlich nicht zum Erfolg führen. Wichtiger ist es, zu lernen, wie man ein überzeugendes und gut orchestriertes Omnikanal-Erlebnis schafft, das dieses neue Touchpoint-Ökosystem nutzt. Banken, die dies verstanden haben und in der Lage sind, ihren Kunden ein nahtloses und massgeschneidertes Erlebnis über alle Kanäle und Dienstleistungen hinweg zu bieten, werden wahrscheinlich als Gewinner hervorgehen.
Momente schaffen, die zählen
Auch wenn es schwierig erscheinen mag, sich online in den Kunden und dessen Probleme einzufühlen, bieten die digitalen Kanäle den Banken ein grosses Potenzial, ihre Kunden noch besser kennenzulernen. Banken, die für das digitale Zeitalter gerüstet sind, haben längst erkannt, dass der neue Goldstandard für das Bankgeschäft die Auswertung von Kundendaten ist. Mit der notwendigen IT-Infrastruktur können sie jede Interaktion verfolgen und jedes Engagement ihrer Kunden über alle Kontaktpunkte hinweg messen. Dies in Kombination mit führenden Analysetools verschafft ihnen einzigartige Einblicke in das Verhalten und die Bedürfnisse ihrer Kunden. Zu verstehen, wie sich die Kunden innerhalb des einzigartigen "Erlebnis-Universums" der Bank bewegen, ist der Schlüssel zur Gestaltung der entscheidenden Momente. Aber was genau ist ein "entscheidender Moment" und wie kann er beeinflusst werden?
1. Beginne damit, das Erlebnis-Universum zu verstehen
Der erste Schritt besteht darin, das Erlebnis-Universum der Bank zu verstehen. Dieses bildet die Erfahrungen der Kunden mit der Bank ab, die von direkten touchpoints wie persönlichen Interaktionen in der Filiale bis hin zu Erwähnungen der Marke der Bank durch Dritte in den Nachrichten oder sozialen Medien reichen. Um die Momente zu gestalten, auf die es wirklich ankommt, ist es wichtig, die einzigartigen Wege Ihrer Kunden durch das Erlebnis-Universum zu verstehen (und zu modellieren), um herauszufinden, wie und wo man am besten mit ihnen in Kontakt tritt.
2. Eine starke Marke aufbauen und über alle Kanäle hinweg konsistent sein
In einem 2021-Blogbeitrag (in Englisch verfügbar) wird beschrieben, dass Bankkunden zweckorientiert sind und Marken bevorzugen, mit denen sie sich identifizieren können. Dies muss sich im Markenauftritt des Unternehmens angemessen widerspiegeln. Bei der heutigen Fülle an Kanälen, die zur Auswahl stehen, ist es von entscheidender Bedeutung, den Kunden über alle Touchpoints hinweg - on- und offline - ein einheitliches Markenbild zu bieten. Die Stärkung der digitalen Marke und die Angleichung des Design-Systems über das gesamte Erlebnis-Universum hinweg muss daher ganz oben auf der To-do-Liste der Banken nach der Pandemie stehen. Auf diese Weise können sie ihren Kunden ein konsistentes Markenimage und eine vertrauenswürdige Umgebung bieten, unabhängig davon, welchen Kanal sie für die Interaktion wählen.
3. Den Kunden zuhören und ihre Interaktionen anpassen
Einer der grossen Vorteile des konsequenten "Zuhörens" Ihrer Kunden und des Sammelns einer Fülle von Daten ist die Möglichkeit, umfassende Kenntnisse über Produkt- und Dienstleistungspräferenzen zu erlangen. Taktiken wie "Social Listening" - bei denen Unternehmen Social-Media-Kanäle auf Erwähnungen ihrer Marke, ihrer Konkurrenten, ihrer Produkte usw. überwachen - sind ein leistungsfähiges Instrument, um zu verstehen, wie sich die Kunden fühlen und was sie von der Marke erwarten. - sind ein leistungsfähiges Instrument, um zu verstehen, wie die Kunden fühlen und was sie von der Marke erwarten, und um Handlungsmöglichkeiten zu entdecken. All dies ermöglicht es den Banken, ihren Kunden aussagekräftigere und individuellere Inhalte und Beratung zu bieten.
4. Verbessern Sie das Kundenerlebnis von Multi zu Opti-Kanälen*
Es reicht nicht aus, den Kunden eine grosse Auswahl an verschiedenen Interaktionskanäle und eine gut konzipierte, aber isolierte Reise innerhalb dieser Kanäle anzubieten, um im digitalen Zeitalter erfolgreich zu sein. Die Kunden ziehen es vor, zwischen den Kanälen zu wechseln und möchten dort beginnen, wo sie im letzten Kanal aufgehört haben. So informieren sich viele Kunden zunächst online über ein Produkt, stellen dann Folgefragen direkt an einen Berater und möchten schliesslich den Kauf in einer Filiale persönlich abschliessen. Die Aufgabe der Banken besteht also darin, wirklich zu verstehen, welchen Weg ihre Kunden einschlagen wollen, und zu ermitteln, welche Touchpoints sie bevorzugt nutzen, um dann einen nahtlosen Übergang über alle angebotenen Kanäle zu gewährleisten. Indem sie sich auf die Kanäle und Interaktionen konzentrieren, die für jeden Kunden von Bedeutung sind, können die Banken Marketing Ausgaben einsparen, den Kommunikationsprozess vereinfachen und letztlich ein überzeugendes Kundenerlebnis mit wichtigen Momenten bieten. Das ist es, was ein erfolgreiches Optichannel-Erlebnis ausmacht.
*Was ist Optichannel?
Optichannel, der neuste Schritt in der Evolution des Marketings, beschreibt die Idee, dass Unternehmen statt immer mehr Kanäle anzubieten und diese zu integrieren, sich stattdessen darauf konzentrieren sollten, "zur richtigen Zeit am richtigen Ort" zu sein. Ein Omnichannel-Ansatz (die derzeitige Best Practice) ermöglicht es den Kunden, mit einem Unternehmen über jeden bevorzugten Kanal bei jedem Schritt der Reise in Kontakt zu treten. Eine Optichannel-Strategie hingegen schreibt jedem Kunden an jedem Touchpoint den optimalen Kanal vor, basierend auf seinen Zielen und früheren Kundendaten.
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Cyrill Kiefer
Cyrill leitet die Banking Practice von Deloitte Consulting Schweiz. Er hat verschiedene "End-to-End"-Transformationsprojekte von der Strategie bis zum Go-Live in den Bereichen Handel, Sales Excellence, Digitalisierung und organisatorisches Change Management erfolgreich geleitet. Er verfügt über mehr als 20 Jahre Beratungserfahrung in der Betreuung von Retail- und Privatbanken sowie Marktteilnehmern. Cyrill konzentriert sich auf die Interaktion zwischen Banken und Kunden, indem er digitale Visionen und Strategien formuliert, einschließlich der Gestaltung und Implementierung digitaler Lösungen und des entsprechenden Betriebsmodells.
Jonathan Herrle
Jonathan Herrle leitet den Bereich Customer Experience Strategy & Design bei Deloitte Digital Switzerland. Er verfügt über mehr als 12 Jahre Erfahrung in verschiedenen Branchen und ist in der Lage, sein Wissen von einer Branche auf eine andere zu übertragen, wobei sein Schwerpunkt auf Customer Experience, Business Transformation und Solution Design liegt. Er ist Experte für Design Thinking, Human Centered Design und Agile und ist ein hervorragender Redner und Moderator. Mit seinen Teams hat er zahlreiche hochkarätige Designpreise für herausragende digitale Erfahrungen und Lösungen gewonnen.
Benjamin Schmitt
Benjamin leitet die digitale Produktentwicklung bei Deloitte Digital Schweiz und unterstützt Unternehmen auf ihrem Weg, kundenzentriert und mobil zu werden. Sein Schwerpunkt liegt in der Konzeption, Gestaltung und Bereitstellung digitaler Produkte für Finanzdienstleister, die von den Kunden gerne genutzt werden. Er verfügt über mehr als acht Jahre Erfahrung in der Beratung und in der Leitung von agilen Teams in der Schweizer Bankenbranche.
Joel Bont
Als ehemaliger Unternehmer liebt es Joel, digitale Dienste von Grund auf zu entwickeln. In seinen früheren Positionen und Aufgaben hat er mehrere Unternehmen (darunter auch sein eigenes) durch den gesamten Innovationszyklus begleitet - vom Verständnis der Bedürfnisse und Nöte der Kunden bis hin zur Markteinführung neuer Produkte und Dienstleistungen. Dadurch verfügt Joel nicht nur über ein breites Repertoire an Innovationswerkzeugen und -methoden, sondern hat auch eine Vielzahl von Branchen kennengelernt.